배달기사 “화 안 냈는데요”에서 시작된 갈등, 벌금 3백만 원…

서비스 현장의 소통 부재가 부른 값비싼 대가

 

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배달 번호 확인 과정에서 시작된 말다툼, 형사사건으로까지 번져

고객의 주문과 배달기사의 생계까지 걸린 현장…감정 아닌 매뉴얼로 대응해야

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“아니 땐 굴뚝에 연기 나랴”는 속담이 있다. 사건에는 대개 시작점이 있다. 그러나 작은 불씨를 초기에 끄지 못하면 ‘호미로 막을 일을 가래로 막는’ 상황이 되기도 한다.

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2025년 7월 26일 대전의 한 패스트푸드 M-대전 센트럴 DT 매장에서 발생한 배달기사와 직원 사이의 갈등, 처음에는 배달 번호를 확인하는 과정에서 시작된 사소한 언쟁이었다.

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그러나 갈등은 모욕 혐의 등을 둘러싼 고소·수사와 스토킹 논란, 체포와 형사재판으로까지 이어졌고 이제 법원의 판단을 앞두고 있다.

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필자는 이번 사건을 단순히 70대 배달기사와 20대 매장 직원 사이의 다툼으로만 바라봐서는 안 된다고 생각한다. 배달 플랫폼 시대의 고객 응대와 갈등관리 시스템이 제대로 작동하고 있는지 돌아볼 필요가 있다고 본다.

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배달 번호 두 개에서 시작된 갈등,

피고인 전 모(70세) 씨 측 설명에 따르면 당시 전 씨는 배달 주문 2건을 배정받고 오후 1시께 맥도날드 대전 센트럴 DT점을 찾았다고 했다.

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전 씨는 정모(28) 직원이 배달 번호를 묻자 주문번호 ‘1468, 1469’를 알려줬다고 한다. 그러나 같은 번호를 여러 차례 말해는 데도 자꾸 되묻자 마지막에는 큰 목소리로 했다는 것이 전 씨 측 설명이다.

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큰소리로 외치자 직원 정모(28) 씨는 “화내지 마요”라는 취지로 말했고, 전 씨가 “화 안 냈는데”라고 대응하면서 반말 여부를 놓고 다시 언쟁이 이어졌다고 했다.

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기분이 상한 맥도날드 정모씨는 배달기사가 주문받은 2건을 취소 처리하면서 전모씨는 "쌍놈의계집애" "너는 애비 어미도 없냐"라는 모욕적인 표현을 썼다는 것이 전 씨 측의 설명이다.

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나이가 많다는 이유로 젊은 직원에게 폭언해도 되는 것은 아니다. 서비스 종사자 역시 고객이나 배달기사에게 모욕적인 언사를 들어야 할 의무는 없다. 그러나 배달기사 전 씨가 왜 모욕적인 발언을 했는지에 대해서는 맥도날드 직원의 언행도 살펴 볼 필요가 있다는 것이다.

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그러나 여기서 또 하나 짚어야 할 문제가 있다.

왜 단순한 배달 번호 확인 과정에서 시작된 문제가 고객 주문 취소 문제와 형사사건으로까지 확대됐는가 하는 점이다.

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고객이 주문한 상품은 감정싸움의 대상이 되어서는 안 된다

배달 서비스에는 매장 직원과 배달기사만 존재하는 것이 아니다. 가장 중요한 당사자인 소비자가 있다.

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소비자는 상품을 주문하고 대금을 지급한다. 매장은 상품을 준비하고 배달 시스템을 통해 소비자에게 전달한다. 배달기사는 그 과정에서 상품을 소비자에게 운송하는 역할을 맡는다.

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따라서 현장에서 매장 직원과 배달기사 사이에 갈등이 발생하더라도 소비자의 주문은 가능한 한 정상적으로 처리될 수 있도록 별도의 절차가 작동돼야 한다.

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직원과 배달기사의 감정싸움 때문에 이미 결제된 고객의 주문까지 영향을 받는다면 결국 아무런 잘못이 없는 소비자가 피해자가 될 수 있기 때문이다.

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물론 당시 주문이 실제로 어떤 절차와 권한에 따라 취소됐는지, 취소 결정의 구체적인 이유가 무엇이었는지는 관련 자료를 통해 확인할 필요가 있다.

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그러나 이번 사건을 계기로 프랜차이즈 M-대전 센트럴 DT와 배달 플랫폼은 분명히 생각해 봐야 한다.

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현장 직원과 배달기사 사이에서 분쟁이 발생했더라도 생산자 입장에서는 고객의 주문한 상품을 취소가 아닌 정당한 절차에 따라 출고해야 하는 것이 기본임을 알아야 한다.

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이번 사건은 피고인 전모씨의 지점장(여)고소취소상담과 다음날 지점장 부재로 매장 방문이 이상하게 얼룩진 형사사건이다.

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전 씨 측에 따르면 사과하려는 과정에서 어깨 접촉을 성추행으로 둔갑됐고, 이에 대한 고소가 제기됐다. 또한 전 씨가 해당 매장을 다시 방문한 행위를 놓고 스토킹 혐의까지 제기된 상태다.

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전 씨는 해당 직원을 만나기 위한 목적이 아니라 직원의 상급자인 지점장(여)에게 고소 취소 문제를 상담하기 위해 매장을 방문한 것이라 했다.

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또한 피고인 전 씨는 피해를 주장하는 직원이 당시 상황을 어떻게 받아들였는지, 경찰이 어떠한 증거와 정황을 토대로 조치했는지는 CCTV를 살펴보면 시간상 정황을 정확히 알 수 있다고 했다.

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스토킹 범죄 성립 여부 역시 단순히 “두 차례 방문했다”거나 “고소 취소를 부탁하러 갔다"라는 어느 한쪽의 설명만으로 판단할 문제는 아니다. 구체적인 행위, 상대방의 의사, 접근 경위와 반복성 등 여러 사정을 법률에 따라 판단해야 한다.

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경찰이 여론의 귀추가 되고있는 성추행 스토킹 사건을 두고

범죄 사실이 확인되지 않은 상태에서 신고 당한 일반 시민을 범죄자로 취급해 수갑을 채우는 일방적인 행위는 좀 더 신중을 기해야 할 것으로 본다.

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최종적인 형사책임은 증거를 토대로 법원이 판단할 문제지만

다만 전 씨는 경찰의 사전 고지 여부와 긴급응급조치서 전달 시점 등에 대해서도 문제를 제기하고 있다고 한다. 이 부분 역시 수사기록과 영상 자료, 관련 서류 등을 통해 객관적으로 확인돼야 한다.

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서비스업의 기본은 ‘상대방을 이기는 것’이 아니다

매장 직원은 고객과 배달기사를 상대하는 서비스 업무 종사자이고, 배달기사 역시 매장과 고객을 연결하는 서비스 업무 종사자다.

서로의 역할은 다르지만 결국 하나의 목적을 향한다.

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배달기사는 고객이 주문한 상품을 정확하고 안전하게 전달하는 것이다.

그런데 현장에서 “화내지 마세요”, “반말하지 마세요”라는 감정적인 대응과 폭언이 이어지는 순간, 서비스의 본질은 사라지고 개인 간 감정싸움만 남는다.

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특히 고객 응대 과정에서는 상대방의 목소리가 커졌다고 곧바로 맞대응하기보다는 “주문번호를 다시 한번 확인하겠습니다”라고 상황을 정리했더라면 어땠을까.

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배달기사 역시 불쾌함을 느꼈더라도 모욕적인 표현 대신 책임자 호출이나 플랫폼 고객센터를 통한 공식적인 문제 제기를 했더라면 어땠을까 한다.

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‘호미로 막을 일을 가래로 막는’ 사회가 되어서는 안 된다

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전 씨 측 설명에 따르면 그는 오랜 기간 공직생활을 한 뒤 현재 배달 일을 하며 생활하고 있는 70대다. 반면 상대방인 정 씨 역시 사회생활을 이어가야 할 20대 청년이다.

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한 사람에게는 노년의 생계와 명예가 걸려 있고, 다른 한 사람에게는 앞으로 이어질 사회생활과 자신의 권리가 걸려 있다.

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형사책임은 법원이 판단한다.

모욕적인 발언이 있었다면 그 책임 역시 법에 따라 판단 받아야 하고, 다른 혐의들도 제출된 증거와 법률에 따라 엄정하게 판단돼야 한다.

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동시에 기업도 이번 사건과 같은 갈등을 예방할 책임에서 자유로울 수 없다.

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직원과 배달기사 사이에 문제가 발생했을 때 즉시 관리자가 개입하는 제도, 고객의 주문을 분쟁과 분리해 처리하는 시스템, 폭언이나 부당한 대우가 발생했을 때 양측 모두 공식적으로 문제를 제기할 수 있는 절차가 필요하다.

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친절은 일방에게만 요구할 덕목이 아니다.

직원은 배달기사를 존중하고, 배달기사는 직원을 존중해야 한다. 그리고 기업은 양쪽 모두가 감정적으로 충돌하지 않도록 시스템을 만들어야 한다.

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“화 안 냈는데요.”

그 짧은 한마디에서 시작됐다는 양측의 갈등이 결국 경찰 수사와 형사재판까지 이어졌다.

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오는 8월 27일 예정된 재판에서 법원이 어떤 판단을 내릴지는 지켜볼 일이다. 법원은 여론이나 감정이 아니라 증거와 법률에 따라 판단해야 할 것이다.

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그러나 판결 결과와 별개로 이번 사건이 우리 사회에 던지는 질문은 남는다.

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배달 하나를 둘러싼 작은 의사소통의 실패가 왜 한 사람의 생계와 한 청년의 일상, 그리고 형사사법 절차까지 뒤흔드는 사건으로 커져야 했는가다

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서비스의 첫 번째 원칙은 상대방을 이기는 것이 아니라 상대방의 말을 정확하게 듣는 것이다.

호미로 막을 일을 가래로 막는 사회가 되지 않으려면, 기업의 고객응대 교육과 현장 갈등관리 시스템부터 다시 돌아봐야 한다

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필자는 이번 사건의 최종판결을 쌍방 간에 의사소통 문제로 보고 혐의 없음 기각될 것으로 본다